Operater vam naplaćuje uslugu koju niste tražili?
Zakon o elektroničkim komunikacijama — ugovor i račun
Članak 140.
(1) Prava i obveze između operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga i krajnjih korisnika tih usluga uređuju se njihovim međusobnim ugovorom. Ugovor mora sadržavati odredbe koje su utvrđene zakonom kojim se uređuje zaštita potrošača te drugim posebnim propisima. Sastavni dio ugovora čine uvjeti poslovanja koji obuhvaćaju opće uvjete, posebne uvjete pružanja usluga i cjenik usluga za koje se taj ugovor sklapa.
(2) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga, osim usluga prijenosa koje se upotrebljavaju za pružanje usluga komunikacije između strojeva, obvezan je, na jasan i razumljiv način, prije sklapanja ugovora pružiti krajnjem korisniku sve podatke u skladu sa zakonom kojim se uređuje zaštita potrošača, te podatke iz Priloga 7. ovoga Zakona, u mjeri u kojoj se ti podaci odnose na uslugu koju pruža operator.
(3) Podaci iz stavka 2. ovoga članka moraju biti dostupni na trajnom mediju u skladu sa zakonom kojim se uređuje zaštita potrošača, ili, ako to nije moguće, u dokumentu koji je lako dostupan i jednostavan za preuzimanje. Operator iz stavka 2. ovoga članka obvezan je krajnjeg korisnika izričito upozoriti o potrebi preuzimanja i pohranjivanja dokumenta s podacima iz ovoga stavka.
(4) Na zahtjev krajnjih korisnika s invaliditetom operatori javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga obvezni su podatke iz stavka 2. ovoga članka pružiti u odgovarajućem obliku, u skladu s odredbama pravilnika iz članka 35. ovoga Zakona.
(5) Operator iz stavka 2. ovoga članka ne smije uvjetovati krajnjem korisniku sklapanje ugovora za javnu komunikacijsku uslugu, uključujući i priključak na javnu komunikacijsku mrežu, sklapanjem ugovora za koju drugu javnu komunikacijsku uslugu ili kupnjom terminalne opreme.
(6) Operatori iz stavka 2. ovoga članka obvezni su potrošačima pružiti potpun i lako razumljiv sažetak ugovora, u skladu s mjerodavnim provedbenim propisom Komisije, koji mora sadržavati najmanje sljedeće podatke:
1. naziv, adresu i kontaktne podatke operatora te, ako se razlikuje, kontaktne podatke za podnošenje prigovora i pritužbi
2. glavne značajke svake usluge koja se ugovara
3. ako se usluga pruža u zamjenu za izravno novčano plaćanje, sveukupnu cijenu usluge koja obuhvaća cijenu uključenja, osnovnu cijenu, sve dodatne naknade i popuste s vremenskim trajanjem te cijenu povezanu s potrošnjom
4. trajanje ugovora, uvjete raskida i obnove te sklapanja novog ugovora
5. razinu pristupačnosti proizvoda i usluga za krajnje korisnike s invaliditetom
6. za usluge pristupa internetu, sažetak podataka koji se zahtijevaju na temelju članka 4. stavka 1. točaka (d) i (e) Uredbe (EU) 2015/2120.
(7) Podaci iz stavaka 2. i 6. ovoga članka postaju sastavni dio ugovora te se ne mijenjaju, osim ako se ugovorne strane izričito drukčije dogovore.
(8) Operatori iz stavka 2. ovoga članka obvezni su potrošačima prije sklapanja ugovora, uključujući i ugovore na daljinu, bez naknade omogućiti pregled sažetka ugovora. Ako iz objektivnih tehničkih razloga nije moguće osigurati sažetak ugovora prije njegova sklapanja, sažetak ugovora osigurat će se naknadno bez odgode.
(9) Ugovor se smatra sklopljenim u trenutku potpisivanja sažetka ugovora ili nakon što potrošač potvrdi svoju suglasnost za sklapanje ugovora, u skladu s pravilnikom iz članka 35. ovoga Zakona i posebnim propisima.
(10) Ako se usluge pristupa internetu ili javno dostupne interpersonalne komunikacijske usluge obračunavaju na temelju obračunskog razdoblja ili količine potrošnje, operatori koji pružaju te usluge obvezni su potrošačima omogućiti praćenje i kontrolu uporabe svake od ugovorenih usluga, uključujući pristup pravodobnim podacima o razini potrošnje ugovorenih usluga.
(11) Obveza pružanja dodatnih podataka o razini potrošnje ugovorenih usluga te odredbe o privremenom sprječavanju daljnjeg korištenja usluga pobliže se propisuju pravilnikom iz članka 35. ovoga Zakona.
(12) Odredbe stavaka 2., 3., 4., 6., 8., 9., 10. i 11. ovoga članka primjenjuju se i na krajnje korisnike koji su mikropoduzetnici, mali poduzetnici ili neprofitne organizacije, osim ako su se ti krajnji korisnici izričito odrekli, djelomično ili u cijelosti, primjene tih odredaba ovoga članka.
(13) Odredbe ovoga članka ne primjenjuju se na ugovore sklopljene u postupku javne nabave elektroničkih komunikacijskih usluga.
Članak 147.
(1) Operatori javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga obvezni su svojim krajnjim korisnicima osigurati sljedeće:
− automatsko bilježenje podataka o pruženim uslugama u svrhu obračuna troškova pružanja tih usluga
− jednostavan uvid i kontrolu podataka o troškovima pruženih usluga
− podroban ispis računa za pružene usluge, osobito u obliku u kojem se zaprima račun, bez naknade i na njihov zahtjev.
(2) Sadržaj računa mora biti jasan, lako razumljiv i čitljiv krajnjem korisniku. Svaki račun mora sadržavati jasnu naznaku dospijeća računa te jasno navedene pojedinosti o uvjetima i rokovima podnošenja prigovora, kao i podatke o službi za korisnike.
(3) Podroban ispis računa osobito mora sadržavati:
− nadnevak i vrijeme uspostave veze, birani broj, trajanje poziva, količinu prenesenih podataka i druge osnove obračuna usluge, za svaki poziv i poruku
− podatke o pozivima prema uslugama s posebnom tarifom, koji osobito uključuju podatke o operatoru usluga s posebnom tarifom i, ako postoji mogućnost, podatke o vrsti usluge.
(4) Agencija može odlukom utvrditi i dodatne podatke, osim podataka iz stavka 3. ovoga članka, koje operatori javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga moraju, bez naknade, uključiti u podroban ispis računa iz stavka 3. ovoga članka.
(5) Podroban ispis računa iz stavka 3. ovoga članka operatori su obvezni dostaviti krajnjim korisnicima bez naknade, na temelju zahtjeva podnesenog operatoru za trajnu ili jednokratnu dostavu podrobnog ispisa računa, a korisnicima unaprijed plaćenih usluga na temelju posebnog zahtjeva koji se podnosi operatoru za određeno prethodno razdoblje.
(6) Podaci o uslugama koje se ne naplaćuju, besplatnim pozivima i pozivima na brojeve za slučaj pomoći ne bilježe se u ispisu računa. Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga obvezan je te podatke dostaviti tijelima nadležnima za vođenje sudskog postupka, postupka rješavanja sporova pred Agencijom ili kojega drugoga izvansudskog postupka rješavanja sporova, na njihov zahtjev.
(7) Operatori javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga obvezni su, na zahtjev krajnjeg korisnika, bez naknade dostaviti podroban ispis računa za razdoblje unatrag jedne godine.
Prigovor operatoru, reklamacija i rješavanje spora
Članak 153.
(1) Krajnji korisnik ima pravo podnijeti operatoru javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga prigovor u vezi s pružanjem usluga, prigovor na iznos kojim je zadužen za pruženu uslugu, prigovor na kakvoću pružene usluge, prigovor zbog povrede odredaba ugovora i prigovor zbog povrede prava u vezi sa zaštitom pristupa otvorenom internetu.
(2) Prigovor iz stavka 1. ovoga članka krajnji korisnik podnosi u pisanom ili elektroničkom obliku operatoru javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga koji provodi postupak rješavanja prigovora. Prigovor mora sadržavati činjenice i dokaze na kojima se temelji.
(3) Krajnji korisnik može podnijeti prigovor iz stavka 1. ovoga članka:
1. na iznos kojim je zadužen za pruženu uslugu u roku od 30 dana od dana dospijeća računa za pružene usluge
2. na kakvoću pružene usluge u roku od 30 dana od dana pružanja usluge
3. u svim drugim slučajevima iz stavka 1. ovoga članka u roku od 15 dana od dana saznanja za radnju ili propust operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga.
(4) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga mora, osim putem izdanog računa za pružene usluge, upoznati krajnje korisnike i na drugi prikladan način s uvjetima podnošenja prigovora iz stavka 1. ovoga članka, a osobito s rokovima i načinom podnošenja prigovora, nazivom i sjedištem te posebnom adresom elektroničke pošte nadležne službe za rješavanje prigovora.
(5) U slučaju podnošenja prigovora iz stavka 1. ovoga članka operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga mora provjeriti iznos zaduženja za pruženu uslugu ili kakvoću pružene usluge, te na temelju provedene administrativne i tehničke provjere potvrditi iznos zaduženja ili ga prilagoditi točnom iznosu. U slučaju odbijanja prigovora kao neosnovanog operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga obvezan je izdati krajnjem korisniku potvrdu o izvršenoj provjeri, s točno i pregledno navedenim sastavnicama administrativne i tehničke provjere svih dijelova mreže i sustava u djelokrugu odgovornosti operatora, a za koje je provjera izvršena.
(6) Krajnji korisnik, koji je podnio prigovor iz stavka 1. ovoga članka na iznos kojim je zadužen za pruženu uslugu, do rješenja prigovora plaća nesporni dio iznosa računa za pružene usluge ili prosječni iznos kojim je bio zadužen u razdoblju od najviše tri mjeseca prije razdoblja na koje se odnosi prigovor. U slučaju nepodmirenja nespornog dijela iznosa računa za pružene usluge ili prosječnog iznosa kojim je krajnji korisnik bio zadužen u razdoblju od najviše tri mjeseca prije razdoblja na koje se odnosi prigovor, operator ima pravo postupiti u skladu s odredbama članka 148. ovoga Zakona.
(7) Krajnjem korisniku iz stavka 6. ovoga članka, koji uredno podmiruje sve sljedeće nesporne račune za pružene usluge, operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga ne smije obustaviti pružanje usluge, slati opomene krajnjem korisniku ni isključiti korisničku terminalnu opremu iz elektroničke komunikacijske mreže u skladu s člankom 148. ovoga Zakona, ni započeti postupak prisilne naplate, niti ustupiti tražbinu do završetka postupka rješavanja prigovora i pritužbe, sudskog postupka, postupka rješavanja spora pred Agencijom iz članka 154. ovoga Zakona ili kojega drugoga izvansudskog postupka rješavanja spora, osim u slučaju kada je krajnji korisnik raskinuo ugovor.
(8) Ako je operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga već obustavio pružanje usluge krajnjem korisniku, ili isključio korisničku terminalnu opremu iz elektroničke komunikacijske mreže, prije nego što je od krajnjeg korisnika, nadležnog tijela ili osobe primio obavijest o postupku rješavanja spora u skladu s člankom 154. ovoga Zakona, ili o pokrenutom sudskom postupku ili drugom izvansudskom postupku rješavanja spora, obvezan je bez odgode i bez naknade ponovno započeti i nastaviti pružati uslugu krajnjem korisniku (ponovno uključenje), do završetka sudskog postupka, postupka rješavanja spora pred Agencijom iz članka 154. ovoga Zakona ili kojega drugoga izvansudskog postupka rješavanja spora, osim u slučaju kada je krajnji korisnik raskinuo ugovor.
(9) Krajnjem korisniku, koji je podnio prigovor iz stavka 1. ovoga članka, operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga umanjit će iznos računa u dijelu koji se odnosi na više zaračunani iznos za pružene usluge, ako se provjerom utvrdi da je u razdoblju, na koje se odnosi prigovor, postojala tehnička ili koja druga neispravnost, prijevara ili zlouporaba za koju je utvrđeno da je uzrokovala povećano zaduženje. Ako je iznos za pružene usluge plaćen u cijelosti, krajnjem korisniku vraća se više zaračunani iznos, ili se za taj iznos umanjuje račun za prvo sljedeće razdoblje.
(10) Ako se utvrdi da je operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga povrijedio odredbe ugovora ili neopravdano obustavio pružanje usluga, krajnji korisnik, koji je podnio prigovor iz stavka 1. ovoga članka, ima pravo raskinuti ugovor bez naknade te pravo na povrat svih neopravdano naplaćenih novčanih iznosa.
(11) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga obvezan je dostaviti odgovor, pisanim ili elektroničkim putem, krajnjem korisniku o utemeljenosti podnesenog prigovora iz stavka 1. ovoga članka u roku od najviše 15 dana od dana zaprimanja prigovora odnosno u roku od 30 dana od dana zaprimanja prigovora na usluge s posebnom tarifom.
(12) Na odgovor operatora iz stavka 11. ovoga članka krajnji korisnik ima pravo podnijeti, pisanim ili elektroničkim putem, pritužbu (reklamaciju) povjerenstvu za pritužbe potrošača pri operatoru javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga, u roku od 30 dana od dana dostave odgovora operatora.
(13) Povjerenstvo za pritužbe potrošača pri operatoru javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga obvezno je dostaviti odgovor, u pisanom ili elektroničkom obliku, krajnjem korisniku u roku od 30 dana od dana zaprimanja njegove pritužbe.
Članak 154.
(1) U slučaju spora između krajnjeg korisnika i operatora javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga u vezi s pružanjem usluga, iznosom kojim je zadužen za pruženu uslugu, kakvoćom pružene usluge, prigovorom zbog povrede odredaba ugovora ili prigovorom zbog povrede prava u vezi sa zaštitom pristupa otvorenom internetu, krajnji korisnik može podnijeti zahtjev za rješavanje spora Agenciji u roku od 30 dana od dana dostave odgovora povjerenstva za pritužbe potrošača iz članka 153. stavka 13. ovoga Zakona.
(2) Zastara osporene tražbine ne teče za vrijeme rješavanja spora pred Agencijom, a operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga za vrijeme trajanja postupka rješavanja prigovora i pritužbe, kao i postupka rješavanja spora pred Agencijom ne smije pokrenuti postupak prisilne naplate, niti ustupiti osporenu tražbinu.
(3) Agencija po službenoj dužnosti pazi na svoju stvarnu nadležnost tijekom cijelog postupka rješavanja spora iz stavka 1. ovoga članka. Ako krajnji korisnik u postupku rješavanja toga spora zbog iste činjenične i pravne osnove podnese tužbu nadležnom sudu, obustavlja se postupak rješavanja spora pred Agencijom.
(4) Agencija rješava sporove iz stavka 1. ovoga članka na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način, na temelju prijedloga Povjerenstva za zaštitu prava korisnika, u skladu s odredbama ovoga Zakona i posebnih propisa.
(5) Povjerenstvo iz stavka 4. ovoga članka ima svojstvo i zadaće savjetodavnog tijela koje se osniva pri Agenciji u skladu sa zakonom kojim se uređuje zaštita potrošača. Način rada Povjerenstva iz stavka 4. ovoga članka pobliže se propisuje pravilnikom koji donosi Vijeće Agencije.
(6) Operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga obvezan je sudjelovati u postupcima rješavanja sporova iz stavka 1. ovoga članka i u potpunosti surađivati s Agencijom u svrhu rješenja spora, te dostavljati Agenciji sve potrebne podatke, dokumentaciju i očitovanja, u skladu s odredbama članka 28. ovoga Zakona.
(7) Nakon zaprimljenog prijedloga Povjerenstva iz stavka 4. ovoga članka Agencija odlukom rješava spor iz stavka 1. ovoga članka na temelju podataka, dokumentacije i očitovanja stranaka u postupku, u pravilu bez provedbe usmene rasprave.
(8) Ako se u postupku pred Agencijom utvrdi da je operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga postupio protivno odredbama ovoga Zakona i propisa donesenih na temelju ovoga Zakona, Agencija će operatoru odlukom narediti najdjelotvornije mjere za uklanjanje utvrđenih povreda.
(9) Agencija donosi odluku o rješenju spora iz stavka 1. ovoga članka u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 60 dana od dana podnošenja urednog zahtjeva za rješavanje toga spora.